To nie jest porada prawna. To rachunek, który sprzedawca i kupujący mylą najczęściej: skąd liczy się 14 dni, kto płaci za odesłanie i czym zwrot na Allegro różni się od zwrotu we własnym sklepie. Podstawa to ustawa o prawach konsumenta, głównie przy umowach zawieranych na odległość.
14 dni od odbioru, nie od zamówienia
Konsument może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Termin 14 dni liczy się od dnia, w którym odebrał towar. Przy kilku paczkach z jednego zamówienia — od odbioru ostatniej. Weekendy wchodzą do rachunku. Jeśli koniec terminu wypada w sobotę, niedzielę albo święto, przesuwa się na najbliższy dzień roboczy.
Oświadczenie wystarczy wysłać ostatniego dnia. Nie trzeba, żeby paczka tego dnia była już u sprzedawcy. Forma może być mail, formularz na koncie albo wzór odstąpienia. Na marketplace kupujący zwykle klika zwrot w zamówieniu i ten klik jest oświadczeniem.
Gdy sprzedawca nie poinformuje o prawie do odstąpienia, termin nie kończy się po dwóch tygodniach. Wydłuża się o 12 miesięcy liczonych od końca tych 14 dni. Jedna brakująca informacja w regulaminie kosztuje więcej niż darmowy zwrot.
Kiedy oddajesz pieniądze
Sprzedawca zwraca wpłatę w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może wstrzymać zwrot do chwili, gdy towar wróci albo kupujący pokaże dowód nadania. To ważne przy sporze „oddajcie kasę, paczka jest w drodze”. Bez dowodu nadania nie musisz przelewać środków w ciemno.
Zwracasz to, co klient zapłacił, łącznie z najtańszą dostawą, którą oferowałeś przy zakupie. Jeśli wybrał droższego kuriera, dopłata za ten wariant może zostać po jego stronie. Przy odstąpieniu nie potrącasz „opłaty manipulacyjnej”. Zużycie towaru ponad sprawdzenie, jak w sklepie stacjonarnym, możesz rozliczyć osobno — i tu zaczynają się spory, więc zdjęcia stanu paczki przy wysyłce i przy przyjęciu zwrotu są tańsze niż kłótnia.
Kto płaci za odesłanie
Domyślnie bezpośredni koszt zwrotu ponosi konsument, o ile został o tym jasno poinformowany przed zakupem. Darmowy zwrot to Twoja decyzja handlowa, nie ustawowy obowiązek. Brak tej informacji w regulaminie oznacza, że koszt odesłania możesz wziąć na siebie.
Na Allegro darmowy zwrot w Smart! działa, gdy kupujący zgłosi go formularzem na koncie, nie „na własną rękę kurierem spoza procedury”. Sprzedawca dostaje wtedy zwrot opłaty Smart! za tę przesyłkę. We własnym sklepie tej procedury nie ma: potrzebny jest adres zwrotu w Polsce albo jasna instrukcja, kto zamawia etykietę.
Czego nie da się zwrócić jak swetra
- rzeczy na indywidualne zamówienie, wyraźnie spersonalizowane,
- towary, które szybko się psują,
- rzeczy zapieczętowane, których nie można zwrócić po otwarciu ze względu na zdrowie albo higienę — po zerwaniu folii,
- nagrań i programów w zapieczętowanym opakowaniu, gdy folia została zdjęta,
- treści cyfrowych, jeśli świadczenie się zaczęło za wyraźną zgodą konsumenta.
„Nie przyjmujemy zwrotów” przy zwykłej koszulce w sklepie internetowym jest nieważne. Przy bieliźnie i kosmetykach liczy się plomba, nie sam fakt, że produkt jest „osobisty”.
Marketplace i własny sklep
Na Allegro, Empiku czy Kauflandzie kupujący idzie ścieżką platformy. Spóźniona odpowiedź i odrzucony zwrot bez podstawy lądują w jakości sprzedawcy, a ta jakość wraca w pozycji oferty. We własnym sklepie nikt nie zdejmie Ci widoczności za jeden spór, ale koszt reklamacji i tak zjada marżę — szczególnie gdy darmowy zwrot obiecałeś w reklamie, a w magazynie nikt nie liczy drugiej wysyłki.
Przed sezonem sprawdź trzy zdania w regulaminie: od kiedy liczy się 14 dni, kto płaci za odesłanie i pod jaki adres. Reszta to operacja, nie slogan „darmowe zwroty 100 dni”, którego nie udźwignie magazyn.