Porzucony koszyk to nie „klient, który się rozmyślił”. To najczęściej ktoś, kto zobaczył kwotę końcową albo utknął w formularzu. W zestawieniach sklepów internetowych odsetek niedokończonych koszyków od lat kręci się wokół 70%. W Polsce duża część tych osób nie znika. Porównuje Twoją cenę z Allegro i wraca tam, gdzie dostawa i zwrot są już policzone.
Trzy powody, które widać w raporcie
Dostawa na ostatnim kroku. Produkt za 89 zł, a kurier za 18 zł po podaniu adresu. Na marketplace kupujący widzi Smart! wcześniej. W sklepie, który chowa koszt przesyłki, koszyk pęka w momencie płatności.
Konto na siłę. „Załóż konto, żeby kupić” przy pierwszym zamówieniu przegrywa z zakupem bez rejestracji. Konto ma sens po zakupie, jako zapis do śledzenia paczki, nie jako bramka.
Płatność. BLIK, szybki przelew i karta pokrywają większość zamówień. Sam przelew tradycyjny albo jedyna bramka, która nie wstaje na telefonie, kończy sesję. Na marketplace płatność jest jedna i znana. We własnym sklepie każda dodatkowa metoda to osobny powód, żeby zostać.
Co naprawić, zanim wyślesz maila
- koszt dostawy i próg darmowej przesyłki przy produkcie, nie tylko w koszyku,
- zakup bez rejestracji,
- BLIK i jedna bramka, która działa na telefonie,
- czas wysyłki w dniach, nie „wysyłka w 24h” przy towarze, który leży u hurtowni trzy dni,
- informacja o zwrocie: 14 dni i kto płaci za odesłanie. Niespodzianka po zakupie i tak wraca jako reklamacja.
Jeśli po tych zmianach koszyki dalej spadają na dostawie, próg darmowej przesyłki jest ustawiony wyżej niż typowy koszyk. Lepiej podnieść cenę produktu o kilka złotych i zejść z progiem niż tracić zamówienie na ostatnim ekranie.
Dwa maile, nie pięć
Odzyskujesz tylko tych, którzy podali adres: zalogowanych albo tych, którzy wpisali e-mail przed porzuceniem. Reszta koszyka jest anonimowa i mail do nich nie istnieje. Zgoda na marketing i mail transakcyjny o niedokończonym zamówieniu to nie to samo. Treść „zostały Ci produkty w koszyku” trzymaj przy zamówieniu. Rabat i newsletter wymagają osobnej zgody.
Pierwsza wiadomość około godziny po porzuceniu: zdjęcie, nazwa, łączna kwota z dostawą, jeden przycisk powrotu. Bez kodu −10%. Druga następnego dnia, już z powodem, żeby dokończyć: próg darmowej dostawy, którego brakuje, albo krótki termin wysyłki. Rabat dawaj dopiero wtedy, gdy marża to uniesie, i tylko na drugą wiadomość. Pierwszy mail z obniżką uczy, że opłaca się wyjść z koszyka.
Sklep kontra marketplace
Na Allegro porzucony koszyk jest problemem platformy i Twojej oferty: cena z dostawą, opinie, czas wysyłki. We własnym sklepie jest problemem procesu. Kampania, która prowadzi na kartę produktu, a gubi ludzi na dostawie, przepala budżet zanim cokolwiek zoptymalizujesz w reklamach.
Policz przez dwa tygodnie jeden wskaźnik: ile osób dochodzi do kroku płatności i ile z nich płaci. Jeśli dziura jest między koszykiem a płatnością, nie dokładaj piątego maila. Pokaż wcześniej kwotę, którą klient i tak zobaczy.